ACE Email
Eftersom e-post är en vanlig kontaktväg har vi gjort den riktigt bra i ACE
Optimerad e-post
Vill era kunder kontakta er via mejl? ACE Email innehåller flera funktioner som får kunderna att känna sig väl omhändertagna. Till exempel intelligent textanalys och avancerat automatsvar. Dessa kan konfigureras så att kunder får olika svar beroende på mejlets innehåll, kötid och köplats. Textanalysen används för att styra mejlet till rätt person med rätt kompetens.
I ACE Email styrs meddelandena fram till agenterna i ACE Interact på samma sätt som alla andra media. Till sin hjälp har agenten färdiga svar från ACE Knowledge, rättstavning, alternativa avsändaradresser och andra smarta funktioner. Mejlkonversationerna sparas i kontaktarkivet InteractionView.
Fullt integrerad i omnikanal
Alla ACE generella omnichannel-principer (routing, administration, rapportering, identifiering av avsikt) fungerar också för e-post. Hanteringen och prioritering av e-post kan anpassas för att passa med andra mer tidskritiska media i en omnikanalsstrategi. E-brev kan styras fram automatiskt eller läggas i väntelista där agenten kan förhandsgranska innehållet med mouseover och plocka det som matchar kompetens.
E-post kan styras fram och blandas med andra kanaler eller hanteras separat. Avsikt (intent) och ärende kan identifieras automatiskt med textanalys, mönstermatchning, avsändaradress, ämnesrad och metadata. Sådan information som ACE sammanställer kan presenteras för agenten eller användas för att plocka fram ytterligare data ur affärssystem via integrationer.
Autosvar kan göras mer personliga med språkförståelse och integrationer mot backend-system. Routingmotorn kan eskalera e-brev automatiskt baserat på affärsdata/regler som exempelvis SLA. Agenten kan styra vidare e-brev till kollegor eller köer.
Statistik
Statistik och data samlas och lagras i Telia ACE centrala interaktionsdatabas med samma mätetal som för övriga kanaler. På så vis skapas enhetlig behandling och det blir möjligt att jämföra data för kanaler i en sammantagen strategi.
”Email deflection” med smarta kontaktformulär
Genom att komplettera med ACE Knowledge, så kan e-post från kontaktformulär i vissa fall avstyras helt. Det fungerar genom att ACE Knowledge analyserar formulärtexten och direkt presenterar innehåll ur kunskapsdatabasen som matchar kundens fråga innan kunden trycker ”skicka”.
Hjälpsamma autosvar
Avsikt, ärende och innehåll i e-brev kan identifieras med olika metoder:
- Regelbaserat – match mot nyckelord i ärenderad eller innehåll
- Mönstermatchning – personnummer, medlemsnummer, ärendenummer etc.
- NLU (natural language understanding) – för en mer finkorning klassificering (kräver separat licens för ACE Knowledge)
Agentfunktioner i urval
- En trådad vy över tidigare dialog finns till hands och presenteras i ACE Interaction View. Det underlättar när olika agenter har haft flera interaktioner i olika kanaler med kunden. För textbaserade interaktioner som chatt och e-post visas också själva innehållet i dialogen
- E-brev kan sättas på paus medan agenten tar fram kompletterande information för att lösa kundens ärende. ACE loggar relevanta mätvärden för statistik även då
- Fördefinierade svar
- kortkommandon för de vanligaste svaren
- makron för agentens namn, datum, kundens namn, ärendenummer eller andra interaktionsdata kopplade till e-brevet
- tillgängliga makron hanteras av coachen
- olika team kan ha olika uppsättningar fördefinierade svar
- Med ACE Knowledge (separat licens) finns möjlighet att erbjuda mer utförliga svar med text från central kunskapsdatabas, inklusive bilagor och länkar
- Stavningskontroll och personlig signatur
- Välj olika avsändaradresser från drop-down
- Placera om e-brev i ACE-kö, väntelista eller annan agents personliga kö. Eventuellt påbörjat svar följer med vid återplacering i kö så att en kollega kan ta vid och skriva klart svaret
- Tillgång till personlig adressbok, gemensam adressbok och uppslag i organisationens katalog
