Mediablending i Telia ACE gör det möjligt att hantera ärenden i tur och ordning oavsett om kunden tagit kontakt via telefon, chatt eller mejl. Det är också en förutsättning för att få till en omnikanalupplevelse där kunden kan stanna kvar med samma agent även om konversationen flyttas från en kanal till en annan.
Telia ACE fångar upp information om kunden för att tolka vad personen vill. Vem är kunden och vad gäller ärendet? Systemet styr kunden till rätt kompetens - vilket kan vara allt från en självbetjäningstjänst på webben till en agent med specialistkunskap. Tjänsten är platsoberoende vilket innebär att agenter kan logga in varifrån som helst och sedan styrs kontakterna rätt utifrån givna kriterier, som exempelvis kompetens, plats eller tillgänglighet. Genom att styra på ett smart sätt växlas agenternas kompetens ut på bästa möjliga sätt och kunderna får bättre service. Alla vinner på att ingen blir runtkopplad eller behöver vänta i onödan. Eller för den delen att delar av personalen sitter och rullar tummarna samtidigt som andra inte hinner med.
Allt i ett verktyg
Agenten hanterar alla kundkontakter i ACE Interact, oavsett om det är samtal, chatt, e-post, video, sms, eller callback. Med alla typer av kontakter i samma applikation kan agenten enkelt blanda media och på så vis arbeta effektivare.
ACE Interact finns på svenska, norska, danska, finska, engelska, tyska och franska.
Hela historiken på ett ställe
Telia ACE gör det möjligt för personalen att låta resan kretsa kring kunderna snarare än kanalen där de möter dem. Det är enkelt för agenterna att få en snabb överblick av tidigare möten med kunden i ACE Interact. Där kan man söka och se till exempel chattar, mejl och samtal. När agenten tar emot en kontakt presenteras kundens tidigare kontakthistorik automatiskt. Vilken information som ska sparas är valbart - ni bestämmer själva.
Surfa tillsammans
Funktionen ACE Co-browsing gör det möjligt för agenten som chattar med kunden att dela en sida på er webb med kunden utan att något program behöver laddas ner. Agenten ser kundens muspekare och vad kundens skriver och kan enkelt hjälpa kunden att fylla i blanketter eller leda rätt genom att skicka länkar eller lämna över till en kollega.
Genom att proaktivt möta kunderna på webben och snabbt erbjuda svar på deras frågor ökar chansen att besöket leder till att kunden handlar. Man kan exempelvis erbjuda kunden att bli uppringd eller att chatta. Det finns också en möjlighet att föreslå alternativa kontaktvägar beroende på väntetid eller öppettider. Den som är ansvarig kan enkelt följa upp hur många som vill ha kontakt via webben och var de befinner sig i köpprocessen.
Visst, vi kan beskriva de olika delarna av systemet och berätta om värdet de kan tillföra er organisation. Men det är först när du ser det med egna ögon som du får en full förståelse för vilka möjligheter som finns. Hör av dig till oss och boka en demo så tar vi dig med på en guidad tur av Telia ACE.
