Telia ACE stöder Kymsotes strategi – service i fler kanaler ger bättre kundupplevelse och effektiviserar verksamheten

Samkommunen för social- och hälsovårdstjänster i Kymmenedalen, Kymsote, är ansvarig för social- och hälsovårdstjänster i hela regionen och har för närvarande ca 6 000 anställda. För att säkra kundupplevelsen och en god kvalitet på vården satsar organisationen på service via flera kanaler.

– Social- och hälsovården hör till de snabbast digitaliserande sektorerna i Finland. IT:s roll växer kraftigt såväl inom det praktiska vårdarbetet som inom kundservice, säger Kymsotes CIO Matti Ahola. Ahola har lång erfarenhet av att leda digitaliseringsarbetet av social- och hälsovårdstjänster och har länge betonat vikten av att möta kundernas förväntningar på kundservice inom denna sektor.

Kymsotes strategi är att ha kunden i fokus. För att nå sina strategiska mål behövde organisationen utveckla sin kundservice i riktning mot allt fler kanaler.

– Vi ville ha en kompetent kundservicelösning som utöver samtal även möjliggör service till exempel via chatt, berättar Ahol. Coronaviruset har ytterligare ökat trycket och behovet av att kunna guida kunderna till rätt service så effektivt som möjligt. Vi kände att tiden var inne att byta till en modernare kundservicelösning för att kunna leva upp till kundernas krav.

En tillförlitlig partner

Hos sin mångåriga partner Telia hittade Kymsote en lämplig kontaktcenterlösning, Telia ACE, som nyligen implementerades i hela organisationen.

– Vi köper gärna en lösning av Telia, då även våra telefonabonnemang och en del av våra datakommunikationstjänster kommer därifrån. Dessutom känner jag Telias kontaktpersoner sedan en lång tid tillbaka, säger Ahola.

– Det viktigaste var ändå att lösningen fungerar väl och motsvarar våra behov. Telia ACE uppfyllde enkelt dessa kriterier.

Telia ACE är en kontaktcenterlösning för kundservice i alla kanaler, telefon, e-post, chatt, video sociala medier mm. Tjänsten omfattar även en kunskapsdatabas, chattbottar, samt omfattande analysverktyg.

Positivt mottagande i organisationen

Sjuksköterskan Outi Salojärvi på Fredrikshamns vårdcentral, berömmer Telia ACE och speciellt hur lätt Telia ACE är att använda.

– Jämfört med den tidigare lösningen ser jag mycket lättare vilka samtal som är brådskande. Via användargränssnittet kan jag även skicka kunden bekräftelse om tidsbokningar via SMS samtidigt som samtalet pågår. Dessutom enkelt att se hur många kunder som är i kö och kötiderna.

Fredrikshamns vårdcentral får samtal på löpande band. Kunderna behöver rådgivning, bokar tider och frågar efter sina laboratorieresultat. På grund av Coronaviruset har antalet samtal ökat betydligt, men Telia levererade telefonifunktionaliteten inom ACE utan påverkan på den dagliga verksamheten.

Kymsote kommer implementera fler av ACEs funktioner i olika faser

– Jag ser redan framemot att börja använda chatten, och med videokontakt med kunderna blir det betydligt lättare att bedöma vårdbehovet i och med att man kan se varandra, säger Salojärvi.

Utmaning: Kymsote hade behov av att snabba upp och effektivisera sin kundservice och utöka antalet kanaler. Med den befintliga kundservicelösningen var det inte möjligt att åstadkomma. Ett nytt angreppssätt behövdes.

Lösning: Kymsote har implementerat kundservicelösningen Telia ACE, med telefoni och chatbot i första steget. Chatbotten hjälper kunder online att hitta Kymsotes olika tjänster: Botten kan svara på frågor både fritextfrågor och med färdiga frågor och svar.

Fördelar: ACE har fått ett riktigt gott mottagande av både kunder och medarbetare. Jämfört med det tidigare systemet är lösningen lättare att använda och ger kunderna snabbare hjälp.

Text: Satu Ekman