ACE Email
Eftersom e-post är en vanlig kontaktväg har vi gjort den riktigt bra i ACE
Optimerad e-post
Vill era kunder kontakta er via mejl? ACE Email innehåller flera funktioner som får kunderna att känna sig väl omhändertagna. Till exempel intelligent textanalys och avancerat automatsvar. Dessa kan konfigureras så att kunder får olika svar beroende på mejlets innehåll, kötid och köplats. Textanalysen används för att styra mejlet till rätt person med rätt kompetens.
I ACE Email styrs meddelandena fram till agenterna i ACE Interact på samma sätt som alla andra media. Till sin hjälp har agenten färdiga svar från ACE Knowledge, rättstavning, alternativa avsändaradresser och andra smarta funktioner. Mejlkonversationerna sparas i kontaktarkivet InteractionView.
- Agentens verktyg gör det enkelt att svara på mejl
- Styrs fram och köas som andra kontakttyper
- Sparas i InteractionView och kan lätt sökas fram vid behov
FULLT INTEGRERAD I OMNIKANAL
Alla ACE generella omnichannel-principer för routing, administration, rapportering, identifiering av avsikt fungerar också för e-post. Hanteringen och prioritering av e-post kan anpassas för att passa med andra mer tidskritiska media i en omnikanalsstrategi. E-brev kan styras fram automatiskt eller läggas i väntelista där agenten kan förhandsgranska innehållet med mouseover och plocka det som matchar kompetens.
E-post kan styras fram och blandas med andra kanaler eller hanteras separat. Avsikt, intent, och ärende kan identifieras automatiskt med textanalys, mönstermatchning, avsändaradress, ämnesrad och metadata. Sådan information som ACE sammanställer kan presenteras för agenten eller användas för att plocka fram ytterligare data ur affärssystem via integrationer.
Autosvar kan göras mer personliga med språkförståelse och integrationer mot backend-system. Routingmotorn kan eskalera e-brev automatiskt baserat på affärsdata/regler som exempelvis SLA. Agenten kan styra vidare e-brev till kollegor eller köer.
STATISTIK
Statistik och data samlas och lagras i Telia ACE centrala interaktionsdatabas med samma mätetal som för övriga kanaler. På så vis skapas enhetlig behandling och det blir möjligt att jämföra data för kanaler i en sammantagen strategi.
”EMAIL DEFLECTION” MED SMARTA KONTAKTFORMULÄR
Genom att komplettera med ACE Knowledge, så kan e-post från kontaktformulär i vissa fall avstyras helt. Det fungerar genom att ACE Knowledge analyserar formulärtexten och direkt presenterar innehåll ur kunskapsdatabasen som matchar kundens fråga innan kunden trycker ”skicka”.
Hjälpsamma autosvar
Avsikt, ärende och innehåll i e-brev kan identifieras med olika metoder som regelbaserad identifikation där ord i ärenderaden matchas mot förbestämda ord. Andra alternativ som personnummer, ärendenummer eller medlemsnummer kan också användas och med ACE Knowledge finns möjlighet att använda Natural Language Understanding.
ACE Knowledge kräver separat licens.
- Regelbaserat – match mot nyckelord i ärenderad eller innehåll
- Mönstermatchning – personnummer, medlemsnummer, ärendenummer etc.
- NLU (natural language understanding) – för en mer finkorning klassificering (kräver separat licens för ACE Knowledge)
Se alla interaktioner
En trådad vy över tidigare dialog finns till hands och presenteras i ACE Interaction View. Det underlättar när olika agenter har haft flera interaktioner i olika kanaler med kunden. För textbaserade interaktioner som chatt och e-post visas också själva innehållet i dialogen
E-brev kan sättas på paus medan agenten tar fram kompletterande information för att lösa kundens ärende. ACE loggar relevanta mätvärden för statistik även då.
Makron och kortkommandon
Fördefinierade svar, kortkommandon för de vanligaste svaren samt makron för agentens namn, datum, kundens namn, ärendenummer eller andra interaktionsdata kopplade till e-brevet finns i ACE Email. Olika team kan ha olika uppsättningar fördefinierade svar
Tillgängliga makron hanteras av coachen.
Smart kunskapsdatabas
Med ACE Knowledge, den smarta kunskapsdatabasen finns möjlighet att erbjuda mer utförliga svar med text från central kunskapsdatabas, inklusive bilagor och länkar. Stavningskontroll och personlig signatur finns självklart och det går att välja olika avsändaradresser från en drop down-lista. ACE Knowledge kräver en separat licens.
Möjlighet att placera om i köer och väntelistor
Placera om e-brev i ACE-kö, väntelista eller annan agents personliga kö. Eventuellt påbörjat svar följer med vid återplacering i kö så att en kollega kan ta vid och skriva klart svaret. Det förenklar arbetet.
Inbyggd adressbok
Agenten har tillgång till personlig adressbok, gemensam adressbok och uppslag i organisationens katalog.
