ACE Platform
Telia ACE är en kontaktcenterplattform som är utvecklad i Norden utifrån en förståelse för kundresan och aktuell lagstiftning. Vår starka lokala närvaro gör det enkelt för dig som kund att vara med och påverka. För oss är det precis lika självklart att investera i långsiktigt goda relationer med våra kunder som att utveckla funktioner i framkant.
Vi vet att kundservice är en viktig del av er verksamhet och att ni ställer krav på hög tillgänglighet. Därför har vi designat en driftsäker lösning där vi tar ansvarar för servrar, backup och övervakning 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan, året runt.
När man köper en molntjänst innebär det att man har en fast månadskostnad för de funktioner ni använder och det är enkelt att skala upp eller ner utifrån verksamhetens behov. Välkommen till vårt moln!
Telia ACE innehåller ett behörighetssystem som i detalj styr vad enskilda användare kan se och göra och all access loggas automatiskt. Med behörighetssystemet kan man styra vilka delar av lösningen som blir tillgängliga för administratörer, kundtjänstledare och agenter.
Det finns också en funktion för organisationsområden vilket innebär att flera enheter kan dela på lösningen på ett smidigt sätt. Det finns såväl möjlighet att styra kontakter mellan olika organisationsområden och följa upp enheterna separat.
För att göra det enkelt för er att få Telia ACE att fungera på ett bra sätt i er verksamhets ekosystem har vi mer än ett dussin API:er som öppnar upp för smidiga integrationer på klientsidan och backend, samt adaptrar för snabb integration från hyllan. Läs mer om vilka möjligheter som finns här nedan.
En mer handlingskraftig chattbot
Chattboten är bra på att konversera med kunderna och alltid redo att skicka ut färdiga svar från den kunskapsdatabas som vi kallar ACE Knowledge. Det går också bra att ha chattboten som ett verktyg för självbetjäning. Exempelvis kan du låta användaren hantera alla sina ärenden direkt i chattboten istället för att ta omvägen via "Mina sidor", och det går att hjälpa kunden med adressändring eller beställa autogiro. Vi har öppna gränssnitt som gör det möjligt att koppla upp mot era affärssystem.
Jobba enklare med CRM-integration
Med hjälp av CRM-integrationer kan informationen från kontaktcentret utbytas i realtid till CRM-systemet. Det kan exempelvis användas för att få det grafiska gränssnittet och agentens verktyg att hänga ihop på ett bra sätt. En smidig funktionalitet är att man kan låta en del av CRM-systemet köra som ett fönster inuti ACE Interact. Det går med andra ord att jobba i två system i samma grafiska gränssnitt.
Screen pop-adapter
En screen pop underlättar agentens vardag genom att plocka upp kundens ärendenummer från mejlet eller telefonsamtalet. Den öppnar automatiskt rätt kundbild och sparar mellan 10 och 20 sekunder av agentens tid vid varje kontakt. Screen pop-gränssnittet fungerar både mot stödsystem som har webbgränssnitt, samt applikationer.
CRM-integrationer
CRM-integrationer gör det möjligt att integrera Telia ACE med andra ärendehanteringssystem eller affärssystem som exempelvis Microsoft Dynamics och Salesforce.
Växeladapter från hyllan
Telia ACE har färdiga adaptrar mot marknadens största växlar som exempelvis Cisco, Avaya och Mitel. Det gör att du både kan köpa växel och telefoni från en annan operatör och ändå använda och dra nytta av alla fördelar med vårt kompletta kontaktcenter.
Media-integrationer
Underlätta för dem som vill prata
Många kunder föredrar att bli uppringda vid ett tillfälle som passar dem snarare än att ringa kundtjänst och riskera att behöva vänta i kö. Vi har integrationer som gör det möjligt att begära att bli uppringd från webbsidan eller chattboten. Det går också bra att låta andra affärssystem generera poster med kunder som ska ringas upp.
Tanka in kampanjlistorna
I såväl företag som organisationer händer det att man vill ringa upp ett stort antal kunder eller medborgare med någon typ av budskap. Vi har öppna gränssnitt som gör det möjligt att integrera mot en kunddatabas eller säljstödsystem så att ni kan automatiskt skapa poster med kunder som ska ringas upp, och som sedan automatiskt matas fram till agenterna.
Allt kan styras med e-task
Genom att integrera Telia ACE med CRM-system kan ärenden fördelas på samma sätt som samtal och chattar och du får möjlighet att bemanningsplanera agenter för dessa ärenden på samma sätt som samtal, mejl och chattar. Även information från IoT kan styras fram till kundtjänst i realtid som exempelvis hisslarm eller villalarm. Så kallad e-task. Det går också bra att göra integrationer mot sociala medier och plocka in meddelanden som styrs till rätt agent.
Messa massor
SMS interface kan användas om man vill göra stora utskick till poster i en kunddatabas. Det finns också möjligheter att ta emot svar, bygga självbetjäningstjänster och kunder kan svara via SMS om de exempelvis vill prenumerera på information.
Tanka in data
Adapter för Active Directory
Med hjälp av vår adapter för Active Directory kopplar man upp Telia ACE mot användarkatalogen vilket underlättar vid såväl registervård som vid sökning av person eller kompetens; användbart för telefonister som ska slussa samtal vidare i organisationen. En viktig säkerhetsaspekt är att man med automatik kan låsa kontot i systemet när någon slutar. Likaså slår ändringen vid exempelvis namnbyte igenom till Telia ACE.
Single sign-on
Underlätta livet för användarna med hjälp av en single sign-on-lösning så att de slipper logga in flera gånger. En enda inloggning ger användarna åtkomst till alla system de har behörighet i. Telia ACE är kompatibel med Microsoft ADFS och kopplingen till active directory innebär att det både blir enklare för användaren och säkrare för organisationen eller företaget.
Tanka ut data
Historic data interface
Alla affärs- och kunddata som handlar om era olika mediainteraktioner med kunderna, inklusive klockslag, kan samlas in om man vill och kan exporteras till system för bigdata-analys och avancerade statistikberäkningar. För att underlätta livet för er finns även bra verktyg för att uppfylla GDPR.
Interaction View interface
Gränssnittet mot Interaktion View gör det möjligt att exportera innehållet i mejlen och chattarna. Det används ofta för att exportera över information om alla kundinteraktioner till CRM-system och om man exempelvis vill långtidslagra innehållet där istället för i molnet.
Statistics and workforce interface
Statistics and workforce interface används för att integrera med olika typer av verktyg för bemanningsplanering. Hämta automatiskt den aggregerade statistiken, om exempelvis svars- och handläggningstider och volymer. Kunskapen hjälper er att optimera kundnöjdhet och kostnader.
