5 stekheta kontaktcenter-trender 2022

Tänk om det gick att skicka en 90-talist tillbaka till årtalet hen föddes och sedan observera hur hen skulle reagera på att behöva köa tjugo minuter på posten för att köpa frimärken. På den tiden tyckte vi också att det var i sin ordning att vänta i telefonkö för att beställa en blankett som damp ner i brevlådan ett par dagar senare. På jobbet hittade vi information i pärmar som stod i vår egen eller någon annans bokhylla, eller i ett arkiv. Och man behöver inte vrida klockan tillbaka särskilt många år för att hamna i en tid då vi trodde att det gick att bygga det perfekta systemet som skulle lösa alla våra problem.

Idag lever vi i en tid som kräver ständig effektivisering av kontaktcentret, och utveckling av kundupplevelsen för att vi ska bibehålla vår konkurrenskraft. Som att möta kunden i den kanal som hen just nu föredrar. Och för att åstadkomma det behöver vi flexibla, anpassningsbara och skalbara system som möjliggör automatisering och lösningar med AI, och som dessutom på ett enkelt sätt kan knytas samman i ett ekosystem.

1. Självbetjäning som standard

Vi har sett en snabb utveckling av självbetjäningstjänster, och i framtiden kommer kunderna kunna hantera ännu fler ärenden på egen hand. Och inte bara enkla uppgifter, som att beställa personbevis eller boka tid hos frisören, utan uppgifter som utförs i flera steg.

Läs gärna artikeln om norska Entur som arbetar datadrivet med prioritering av utvecklingen av sina självbetjäningstjänster. De har exempelvis identifierat möjligheten för att kunna boka av och om sina tågbiljetter på egen hand som en självbetjäningstjänst som skulle skapa stort värde för kunderna.

2. En mer komplex verklighet för agenten

Trenden pekar tydligt mot att agenternas arbetsdag kommer kännetecknas av en större komplexitet i framtiden. Dels som en konsekvens av att självbetjäningstjänsterna blir allt fler, och att kunderna därmed bara hör av sig när de har problem de inte kan lösa på egen hand. Dels för att robotiseringen lyfter bort rutinmässiga aktiviteter från agentens arbetsdag, som att klippa och klistra data mellan system, eller automatiskt öppna rätt applikation.

Agentens nya roll handlar om problemlösning, och behöver både ha rätt verktyg och personliga förutsättningar för att lyckas. Om du vill läsa mer om agentens nya roll och vilka verktyg som finns för att underlätta arbetsdagen tipsar vi om att läsa vår artikel om superagenten.

3. Snabba svar kräver informationsstrategi

För att få ihop ekvationen med växande informationsvolymer, och kunder som ställer allt högre krav på att snabbt få rätt svar, så behöver vi en informationsstrategi och dra nytta av smart teknik för att lagra och dela vår information.

Norska Entur som hanterar kundtjänst åt fyra tågoperatörer minskade sin genomsnittliga hanteringstid med 23 procent genom att implementera en smart kunskapsbas.

Även SEB tog kontroll över sin information genom att arbeta strukturerat och tillämpa ny teknik. Läs gärna mer om hur SEB gjorde för att göra det riktigt enkelt för personalen att snabbt hitta en skräddarsydd version av den information de behöver. Oavsett om de arbetar på bankkontor eller i kundtjänst.

En smart knowledgebase kan också göra det enklare att vara ny på jobbet.

4. Integration

För att kunna dra nytta av digitaliseringen med automatisering och robotisering behöver olika system kunna prata med varandra på ett säkert sätt. Scrolla ner en bit på sidan du landar till via den här länken för att läsa mer om våra integrationer. https://ace-showcase.com/ace-platform/#open-interfaces

Om du vill ha inspiration från andra som drar nytta av integrationsmöjligheter för att skapa nya innovativa lösningar tipsar vi om artikeln om E.ON. De har bland annat en specialiserad chattbott återanvänder talsvarslogik för att hjälpa kunder med anstånd. Läs mer här.

Även Polisens kontaktcenter, PKC, lyfter fram möjligheten att höja servicen genom att integrera olika stödsystem. Exempelvis kan information om en inringande persons position läggas till och mappas mot data i andra system för att skapa en mer komplett bild av ärendet.

Ta gärna del av hela artikeln om PKC här.

5. Contact Center as-a-Service är framtiden

Idag finns det molnbaserade kontaktcenter-plattformar (CCaaS) som är lika robusta, och erbjuder samma funktionalitet, som traditionella on prem-lösningar. Med molntjänster går lösningen snabbare att rulla ut till flera geografiska platser, de kräver mindre underhåll och du betalar för det du använder. CCaaS ger också en betydligt större flexibilitet, skalbarhet och anpassningsbarhet, vilket vi inte minst såg värdet av under pandemin.

Är du nyfiken på den Europeiska CCaaS-marknaden tipsar vi om att läsa Frost & Sullivans Frost Radar: European Contact Center as a Service (CCaaS) Market, 2021.