Entur gör det enklare att välja klimatsmart tågresa

Entur skapade en smart plattform för sitt kontaktcenter. En plattform som gör det enkelt för agenterna att hantera alla kanaler via ett och samma verktyg, och att snabbt hitta rätt information. Sedan driftsättningen av Telia ACE har Entur förbättrat både kundupplevelse och effektivitet och har bland annat reducerat den genomsnittliga behandlingstiden med 23 procent. Med tydliga siffror som visar hur kundtjänst skapar värde får de också bättre gehör i organisationen för de satsningar de vill göra framåt.

När tågtrafiken i Norge konkurrensutsattes startades det statliga bolaget Entur. Deras uppdrag är att erbjuda resenärer en enda kontaktpunkt för allt som rör resan, och bidra med en enkelhet som får fler att välja att resa kollektivt.

”Målet är att skapa största möjliga samhällsnytta på ett så ekonomiskt sätt som det går”, säger Siv Stafsnes-Gregersen som är ansvarig för Enturs kundcenter.

Enturs 90 kundtjänstmedarbetare finns i Lillehammer och Trondheim, och de möter kunderna i telefon och sociala medier samt via chatt och mejl. Tidigare hade de flera system för att hantera olika kanaler och ärenden, och det var komplext och tungarbetat. Med Telia ACE fick Entur en heltäckande lösning för det digitala kundmötet och sin informationsstrategi.

”Agenternas arbetsdag har blivit enklare nu när de kan hantera alla kundkontakterna i ett och samma verktyg”, säger Siv.

Smart kunskapsbas gör det enkelt att hitta rätt information

Då Enturs uppdrag är att samordna kundtjänst för fyra olika tågoperatörer, som alla har stora informationsvolymer, var det en utmaning för personalen att snabbt hitta svar på kundernas frågor. Med hjälp av den smarta kunskapsbasen ACE Knowledge har Entur samlat all information på ett ställe och tillgängliggör den på ett intuitivt sätt för olika målgrupper. De har flera portaler för internt och externt bruk och en smart FAQ på webbsidan för internationella resor. Smart sökning och filtrering av kunskapsbasen gör det enkelt för kunderna att hitta svar på egen hand, oavsett om man undrar om man får ta med sig cykeln på tåget eller om man vill veta vad tågresan kostar för en hund som väger 15 kilo.

”Nu när all information är kvalitetssäkrad och enkel att hitta kan kundtjänst snabbt svara på kundens fråga i telefon, eller klippa in en länk till rätt artikel i ett sms, chatt eller ett mejl.”

Vid driftstart hade Entur byggt upp en intern kunskapsbas med fler än 1000 guider. De har lagt mycket krut på struktur av artiklarnas uppbyggnad för att göra vägen till rätt svar så sömlös som möjligt för såväl interna som externa användare. Kundtjänstpersonalen har också tillgång till en flik som förmedlar artikelns kommunikationsmål.

”När agenten förstår intentionen i budskapet blir hen friare att prata på ett sätt som når fram till varje unik mottagare.”

Synliggöra värdet av insatserna i kundtjänst

Tidigare innebar uppföljning av kvalitet och effektivitet i Enturs kundtjänst att data fördes över manuellt från de olika systemen till ett blad i Excel. Med Telia ACE sker dataöverföringen automatiskt och presenteras på ett överskådligt sätt i en kontrollpanel. Siffror som visar det faktiska utfallet av olika förbättringsinitiativ ger en större kontroll i kvalitetsarbetet. Statistiken gör det enkelt att ringa in aktuella problem, samt att se vilken kompetensutveckling agenterna behöver.

Entur använder historiska data dels för att förutsäga trafiken till kundtjänst, dels för att synliggöra systemmässiga utvecklingsområden och prioritera det framtida arbetet med digitala tjänster på webben och i appen.

”Nu ser vi enkelt om många exempelvis upplever problem med ett visst betalningsalternativ och kan snabbt återkoppla till den aktuella tågoperatören. Vi ser också vilka processer som är toppkandidater för automatisering eller självbetjäning, som exempelvis att erbjuda resenärerna möjligheten att boka om och boka av sina biljetter på egen hand.”

Med hjälp av statistik från plattformen kan Siv och hennes kollegor lyfta fram vinsterna av deras arbete för andra delar av organisationen. Sedan Entur implementerade Telia ACE har de bland annat reducerat behandlingstiden med 23 procent.

”Det är viktigt för oss att ha bra data för att kunna förklara vilka händelser som ligger till grunden för avvikelser. Vi implementerade Telia ACE 2019 och år 2020 var första gången jag upplevde att våra investeringsförslag prioriterades i organisationen”, säger Siv.

Uthållighet och gott samarbete

Entur arbetar långsiktigt för att uppnå en optimal kundupplevelse och strävar efter harmoni mellan teknik, arbetssätt och människor. De investerar kontinuerligt tid i att säkerställa att de får ut det mesta av den tekniska plattformen för kontaktcentret och har ett nära samarbete med Telia för att vässa processer, utveckla nya digitala lösningar, och lyfta agenternas kunskapsnivå.

”Det handlar inte bara om att välja en bra plattform, utan för att den ska fungera på ett optimalt sätt är det avgörande att arbeta tillsammans med leverantören och att investera i lärande och innovation. Vi upplever att vi har ett trevligt och produktivt samarbete med Telia.”

Foto: Sune Eriksen, Tinagent

Om Entur

Entur hanterar biljettförsäljning och trafikinformation för de norska tågoperatörerna SJ.no, Goahead, Vy och Vy Vest. De skapar digitala tjänster som lyfter serviceupplevelsen och som gör det enklare för resenärerna att välja tåget. Kolla gärna in entur.no.