Kvalitet, förtroende och innovation i fokus när Polisen utvecklar 114 14

Polisens Kontaktcenter, PKC, hanterar tillsammans med Polisens nationella telefonväxel, NTV, de nästan fem miljoner samtal som kommer in till 114 14 varje år. Verksamheterna är inne i en fas av omfattande utveckling. Den utvecklingen siktar mot hög kvalitet och drivs av såväl inre behov och beslut som av yttre faktorer med en föränderlig värld och medborgarnas höga förväntningar.

Kvalitet kan betyda många saker, men för verksamheten vid 114 14 kan det förenklat uttryckas som att ge inringande medborgare bästa tänkbara hjälp med tillgängliga resurser.
Det berättar Peter Allheim som är poliskommissarie och nationellt ansvarig för verksamheten vid PKC. Nu pågår sedan några år en förflyttning från fokus på att svara snabbt i telefon till mer brottsbekämpande förmåga och att matcha rätt kompetens, eller kompetenser, mot den inringande medborgarens behov.

”I vår verksamhet är det ofta mer intressant med rätt kontakt än snabb kontakt”, säger Peter Allheim.

Ny organisation med täta samarbeten

Mycket av det förändringsarbete som pågår tog sin början i och med Polisens omorganisation 2015. I samband med den bildades sju polisregioner. Då togs också beslut om ett nytt och mer polisiärt uppdrag för PKC. Tidigare prioriterades korta svarstider men nu placeras allt mer brottsbekämpande förmåga direkt i PKC. Personalen kan driva delar av utredningsarbete, som exempelvis att hålla vissa typer av förhör. På så vis utnyttjar Polisen sina resurser effektivare samtidigt som man erbjuder en bättre service till allmänheten.

I dagsläget arbetar cirka 1500 personer, varav 250 är poliser, i PKC. Upplägget innebär nära samarbete med regionledningscentralerna, som svarar på larmnumret 112, och Nationella Telefonväxeln. NTV som också betjänar ärenden som kommer in via 114 14, ger service till medborgare i exempelvis passärenden och förmedlar inkommande samtal till polismyndighetens medarbetare.

En första fördelning av samtal mellan PKC och NTV görs med röststyrt talsvar.

Specifika krav på stödsystem

Parallellt med att skapa effektiva, arbetsmetoder i den nya organisationen har Polisen sett över de system som ska stödja de nya arbetssätten. Mycket har handlat om förenkling för att skapa en robust teknikplattform och att förse personalen med en ändamålsenlig arbetsmiljö. Utöver funktionalitetskrav har Polisen, i egenskap av att vara en vital del i landets försvarsförmåga, speciella krav på säkerhet och möjligheter till anpassningar.

Teknik som stödjer samverkan

Ett exempel på hur tekniken kan stödja ett flexibelt arbetssätt med en kontaktcenterlösning är möjligheten att sömlöst skapa flerpartssamtal med personer från olika enheter inom Polisen. Med den förmågan går det att lägga till fler kompetenser från någon av de samverkande enheterna till ett pågående samtal för att lösa en uppgift här och nu.
Det händer exempelvis att det kommer in samtal till 114 14 som egentligen borde gått till 112 och då kan agenten på PKC snabbt begära assistans från rätt regionledningscentral. En förmåga som i förlängningen kan rädda liv.

Omvänt så kan RLC ta hjälp av PKC för mindre akuta polisiära uppgifter, exempelvis att hålla förhör eller inhämta uppgifter i ett ärende på en avtalad tid.

Framtiden

Stora förändringar och förbättringar är redan gjorda men Peter betonar att detta är grunden för fortsatt innovation och utveckling. Det finns många spännande tankar och möjliga områden att utveckla vidare för framtiden. Det handlar både om att vässa brottsbekämpande förmågan och att höja servicen ytterligare, ibland med inspiration från den kommersiella världen.

Även integrationer mellan olika stödsystem kommer att spela en viktig roll. Exempelvis kan information om en inringande persons position läggas till och mappas mot data i andra system för att skapa en mer komplett bild av ärendet.

Ytterligare områden med utvecklingspotential är tidsbokade samtal och möjlighet att använda video i kommunikationen mellan Polisen och medborgare.

Vi är glada att få följa med på Polisens spännande utvecklingsresa och hoppas få möjlighet att återkomma till den här på ACE-bloggen.