Mer mobilitet med ACE To Go

Med den kommande lanseringen av ACE 26 släpper Telia en ny app, ACE To Go. Den gör det enkelt att hantera ACE-kontakter utan att behöva sitta vid en dator. Här berättar vi lite om funktionerna och hur den kan förenkla och förbättra arbetet i kontaktcentret.

ACE To Go i mobilen låter dig hantera de grundläggande samtalsfunktionerna i kontaktcentret. Betjäna köer och väntelistor för att besvara inkommande samtal och ringa ut inbokade eller väntande callback-samtal. För inkommande samtal så finns också en assistans-funktion där användaren kan vidarebefordra en kontakt till en annan kö, person i ACE adressbok eller valfritt nummer. För callback-samtal kan användaren lämna feedback på utfallet, precis som i webbklienten ACE Interact.

Dessa grundläggande men kraftfulla funktioner öppnar upp för nya smarta sätt att jobba och utveckla kontaktcentret i organisationer som använder Telia ACE.

Så här presenterar vi ACE To Go i Google Play Store. Den finns förstås också för Apple-mobiler.

Gör det enkelt att addera expertkompetens till kontaktcentret

Med en app i mobilen blir det enkelt för experter på språng och personal i ”backoffice” att förstärka med kompetens i kontaktcentret. Det går till exempel att skapa en ”dold kö” eller väntelista för callback som inte nås i talsvaret, men som ordinarie agenter eller handläggare kan vidarebefordra kontakter till vid behov. Användare kan ha appen liggande i bakgrunden och push-notiser gör det tydligt att det är en ACE-kontakt på ingång.

Ett typiskt use case för ACE To Go kan vara en jourläkare som betjänar en andra linjens kör för patienter som ringer in.

Förstärk vid behov

Tack vare att det går att bevaka aktuell belastning på köer som användaren har rätt att betjäna så är det enkelt att ”hoppa in” och förstärka vid behov. Även för personal som inte har kontaktcentret som sin primära arbetsuppgift. Appen ger tydlig indikation på belastning och om önskad servicenivå är på väg att inte uppfyllas.

Gör inofficiella kunskapsvägar officiella (och få  koll på statistiken)

Ett inte helt ovanligt scenario är att en del av kontaktcentrets medarbetare hittar egna vägar in i organisationen för att be om hjälp i krångliga ärenden. Genom att styra upp och formalisera kontakterna från kontaktcentrets första linje till experter i organisationen, så skapas en bättre kundupplevelse för både personer som ringer in och för personalen. Det gör också att det går att få statistik på hur många frågor som går längre in i organisationen.

Hjälp till med kontakterna även när du är på språng

ACE To Go kan också vara ett verktyg för att erbjuda ett flexibelt och mobilt arbetssätt för personal i kontaktcentret. Att kunna göra en viktig del av sitt arbete, utan att vara beroende av att sitta vid datorn är ett attraktivt erbjudande till personalen. Och vi vet att nöjd personal i kontaktcentret är en förutsättning för ett bra kundmöte.

Robust, säkert och användarvänligt

I utvecklingen av ACE är säkerhet och driftsäkerhet i fokus. ACE To Go är inget undantag, och det är därför vi valt att bygga appen på ett modernt och säkert tekniskt ramverk.

När användaren väl är autentiserad fortsätter appen att vara inloggad i bakgrunden och när det är dags att aktivera sig för att ta emot kontakter är det bara att växla till appen för att komma igång direkt. Precis som man förväntar sig att en app ska bete sig.

Användargränssnittet finns på engelska, svenska, finska, norska, danska och tyska.