Undersøgelser viser, at ca. 70% foretrækker at tale i stedet for at trykke på knapper. Her har I en IVR (interaktivt talesvar), der også forstår, når kunden beskriver problemet med deres egne ord.
Fri tale gør det muligt at tilbyde selvbetjeningsmuligheder på jeres online-kanaler. Kunder, der bruger denne tjeneste, har bemærket en 25% reduktion i problemer med kundeservice.
Mange starter rejsen mod fri tale ved at skelne mellem enkle og vanskelige sager. I kan omdirigere en bestemt type opkald til personale i kontaktcentret med mindre erfaring og på den måde understøtte træning af interne medarbejdere og vikarer.
Ved hjælp af fri tale er det muligt at identificere alle de unikke problemstillinger, som jeres kunder udtrykker, når de kontakter jer. I kan tilpasse adfærden for hver type opgave med unikke meddelelser, omdirigering eller tjenester.
Præcis, opgavebaseret omdirigering af opkald gør det muligt at optimere afstemning mellem kundens problem og agentens kompetence. Medarbejdertilfredsheden stiger målbart, når agenten kan reagere som ekspert hver gang i stedet for at viderestille den ene samtale efter den anden.
Fri tale overfører ansvaret for, at kunden når frem til den rette agent, fra kunden til jer. I kan ændre jeres virksomhed og dens processer uden at risikere, at kunden kommer den forkerte vej. Fri tale tilbyder både mere effektiv omdirigering af opkald og maksimal fleksibilitet for udvikling af forretningen.
Fri tale gør det muligt for jer at identificere, hvad kunden ønsker ved den første kontakt og straks tilbyde den rette service eller ekspertise. Kunder, der får den rette hjælp, vil være tilfredse, og opgaverne løses hurtigere. Jeres personale undgår at skulle slå oplysninger op, bede kollegaer om hjælp eller viderestille opkald.
