ACE Email
Siden kontakt via e-post er så vanlig, har vi sørget for at det fungerer veldig bra i ACE
OPTIMALISERT E-POST
Ønsker kundene dine å kontakte deg via e-post? ACE Email har flere funksjoner som får kundene til å føle seg godt ivaretatt. For eksempel intelligent tekstanalyse og avansert automatisk respons. Disse kan konfigureres slik at kundene mottar ulike svar avhengig av e-postens innhold, køtid og køplassering. Tekstanalysen brukes til å rute e-posten til rett person med riktig kompetanse.
ACE Email ruter meldingene til agentene i ACE Interact på samme måte som andre medier. For å hjelpe deg har representanten ferdige svar fra ACE Knowledge, staving, alternative returadresser og andre smarte funksjoner. E-postsamtalene lagres i kontaktlageret i Interaction View.
- Agentens verktøy gjør det enkelt å svare på e-post
- Rutet forover og lagt i kø som andre kontakttyper
- Lagret i manøvreringsvisning og kan enkelt søkes etter ved behov
HELINTEGRERT I OMNIKANALEN
Alle ACEs generelle retningslinjer for omnikanal (ruting, administrasjon, rapportering, intensjonsoppdagelse) fungerer også for e-post. Administrasjon og prioritering av e-post kan tilpasses for å passe med andre, mer tidskritiske medier i en omnikanal-strategi. E-postmeldinger kan videresendes automatisk eller settes på en venteliste der medarbeideren kan forhåndsvise innholdet med musen og velge hva som matcher kompetansen.
E-post kan kontrolleres og blandes med andre kanaler eller håndteres separat. Intensjon og ærend kan automatisk identifiseres med tekstanalyse, mønstermatching, returadresse, emnelinje og metadata. Informasjon som samles inn av ACE kan presenteres for agenten eller brukes til å trekke ut ytterligere data fra ERP-systemer via integrasjoner.
Automatiske svar kan gjøres mer personlig med språkforståelse og integrasjon med backend-systemer. Rutingmotoren kan eskalere e-post automatisk basert på forretningsdata/regler som SLA. Agenten kan sende videre e-post til kolleger eller køer.
STATISTIKK
Statistikk og data samles inn og lagres i Telia ACEs sentrale interaksjonsdatabase med samme beregning som for andre kanaler. Dette skaper ensartet behandling og gjør det mulig å sammenligne data for kanaler i en kombinert strategi.
LAG «EMAIL DEFLECTION» MED SMARTE KONTAKTSKJEMAER
Ved å legge til ACE Knowledge, kan e-post fra kontaktskjema i noen tilfeller frarådes helt. Dette fungerer ved at ACE Knowledge analyserer skjemateksten og direkte presenterer innhold fra kunnskapsbasen som samsvarer med kundens forespørsel før kunden trykker på «send».
NYTTIGE AUTOSVAR
Intensjon, case og innhold i e-postmeldinger kan identifiseres med ulike metoder, for eksempel regelbasert identifikasjon, der ord i case-linjen matches med forhåndsbestemte ord. Andre alternativer, som personnummer, saksnummer eller medlemsnummer, kan også brukes, og med ACE Knowledge er det mulig å bruke naturlig språkforståelse.
ACE Knowledge krever en separat lisens.
- Regelbasert – matcher mot nøkkelord i tilfelle linje eller innhold
- Mønstermatching – personnummer, medlemsnummer, saksnummer osv.
- Naturlig språkforståelse (NLU) – for en mer finkornet klassifisering (krever separat lisens for ACE Knowledge)
TILGANG TIL ALLE INTERAKSJONER
En trådet visning av dialogen er tilgjengelig og vises i ACE Interaction View. Det gjør det enkelt for alle agenter å gå tilbake og se kundens tidligere kontakter på tvers av kanaler. For tekstbaserte interaksjoner, som chat og e-post, er det faktiske innholdet i interaksjonen tilgjengelig.
E-post kan også settes på vent mens medarbeideren arbeider for å løse saken. Relevante statistikker for interaksjonen registreres fortsatt av ACE.
MACROER OG SNARVEIER
Det er mulig å sette opp snarveier for forhåndsdefinerte vanlige svar og uttrykk, samt for strenger som agentnavn, dato, kundenavn, saksnummer eller andre interaksjonsdatanøkler knyttet til e-posten.
Ulike team kan ha ulike sett med snarveier. Makroer administreres av gruppeleder.
SMART KUNNSKAPSBASE
Med ACE Knowledge er det mulig å gi mer detaljerte svar ved å bruke tekst i den smarte kunnskapsbasen, inkludert vedlegg og lenker. Du har naturligvis tilgang til stavekontroll og personlige signaturer, og det er mulig å konfigurere flere valgbare avsendere.
ACE Knowledge krever en separat lisens.
PLASSER E-POST I KØER OG VENTELISTER
En representant kan legge en e-post tilbake i køen eller i ventelisten til en annen agent. Alle svar på utkast er inkludert, slik at en kollega kan plukke opp og fullføre i en enkel arbeidsprosess.
ADRESSEBOK INNEBYGD
Agenten har tilgang til en personlig adressebok, en sentral adressebok og kan også bruke organisasjonskatalogen til oppslag.
