ACE PLATTFORMEN
Kontaktsenterplattformen ACE er utviklet av Telia og basert på en solid forståelse av kundeopplevelser. For oss er det like viktig å investere i gode, langsiktige forhold til kundene som det er å utvikle avanserte funksjoner.
Vi har full forståelse for at kundeservicen er et avgjørende element i deres virksomhet, og at dere derfor krever en høy grad av tilgjengelighet. Vi har utviklet en pålitelig løsning der vi tar hånd om servere, sikkerhetskopiering og overvåking 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, året rundt.
Når du kjøper en skytjeneste, betaler du en fast månedspris for funksjonene du bruker, og det er enkelt å skalere opp eller ned i tråd med bedriftens behov. Velkommen til vår nettsky!
Et tilgangssystem som regulerer strengt hva individuelle brukere kan vise og foreta seg, er inkludert i ACE, og all tilgang logges automatisk. Med tilgangssystemet kan du administrere de delene av løsningen som er tilgjengelige for administratorer, kundeservicesjefer og agenter. Det er også en funksjon som gjør det mulig for dere å dele Telia ACE problemfritt mellom flere avdelinger og områder etter behov. Du kan administrere kontakter mellom forskjellige deler av organisasjonen og overvåke enhetene hver for seg.
For å gjøre det enkelt å kjøre Telia ACE sømløst i virksomhetens økosystem har vi over et dusin API-er som sørger for smidige integreringer mellom klientsiden og serverdelen, pluss bruksklare adaptere for rask integrering. Les mer om mulighetene nedenfor.
EN MER HANDLEKRAFTIG CHATBOT
Chatboten er flink til å snakke med kunder og alltid klar til å sende ut rett svar fra kunnskapsbasen i ACE Knowledge. Dere kan også få chatboten til å fungere som et selvbetjeningsverktøy for kundene. Brukerne kan få svar og løsninger direkte i chatboten i stedet for å gå omveien om «Mine Sider». For eksempel kan den brukes til å hjelpe kunden med å bytte adresse eller bestille automatiske betalinger. Vi har åpne grensesnitt som gjør det mulig å koble og integrere forretningssystemene deres.
ARBEID MER PRODUKTIVT MED CRM-INTEGRERING
Ved hjelp av CRM-integreringer kan informasjon fra kontaktsenteret utveksles med CRM-systemet i sanntid. De kan for eksempel brukes til å få det grafiske grensesnittet og agentens verktøy til å samhandle på en logisk måte. Én anvendbar funksjon er den som tillater noe av CRM-systemet å kjøres i et eget vindu innenfor ACE Interact. Du kan med andre ord arbeide i to systemer innenfor samme grafiske grensesnitt.
Screen-pop-adapter
En screen-pop forenkler agentens arbeidsprosedyrer ved å identifisere kundens oppgavenummer fra e-posten eller telefonsamtalen. Den åpner automatisk riktig kundeprofil og sparer derfor agenten for mellom 10 og 20 sekunder for hver kontakt. Grensesnittet for screen-pop fungerer både med støttesystemer som har nettgrensesnitt, og med applikasjoner.
CRM-integreringer
CRM-integreringer gjør at Telia ACE kan integreres med andre saksbehandlingssystemer eller forretningssystemer som Microsoft Dynamics og Salesforce.
BRUKSKLAR VEKSELSTRØMADAPTER
Telia ACE har ferdige adaptere til markedets største brytere, for eksempel Cisco, Avaya og Mitel. Det gjør at du kan kjøpe både PBX og telefoni fra en annen operatør, og likevel beholde bruksmuligheten og alle fordelene vårt komplette kontaktsenter tilbyr.
MEDIEINTEGRERINGER
Gjør det enkelt å snakke
Mange kunder foretrekker å bli oppringt på et tidspunkt de selv har valgt, i stedet for å ringe kundeservice og risikere å måtte vente i kø. Våre integreringer gjør det mulig å be om å bli oppringt fra nettsiden eller chatboten. Det går også an å la andre forretningssystemer generere informasjon, som kundene kan ringe til.
Last inn kampanjelistene
I virksomheten oppstår det situasjoner hvor dere har bruk for å ringe et betydelig antall kunder eller kontakter for å formidle en eller annen form for budskap. Våre åpne grensesnitt gjør det mulig å integrere med en kundedatabase eller et salgsstøttesystem for å være sikker på at du kan opprette poster automatisk for kunder som skal ringes, og deretter viderekoble disse automatisk til agentene.
Alt kan styres ved hjelp av e-oppgaver
Ved å integrere Telia ACE med CRM-systemer kan oppgaver distribueres på samme måte som anrop og chatter, og dere kan planlegge agentbemanningen, så oppgavene kan behandles, på samme måte som for anrop, e-post og chatter. Informasjon fra IoT, som for eksempel en heisalarm eller boligalarm, kan også dirigeres til kundeservice i sanntid. Vi kaller det e-oppgaver. Funksjonen kan dessuten integreres med plattformer for sosiale medier og samle meldinger som blir rutet til den rette agenten.
Utrettelig teksting
Et grensesnitt for tekstmelding kan brukes hvis du vil sende et stort antall tekstmeldinger til poster i en kundedatabase. Det er også mulig å motta svar og generere alternativer for selvbetjening, og kunder kan svare via tekstmelding hvis de vil abonnere på informasjon.
LASTE INN DATA
Adapter til Active Directory
Ved å bruke vår adapter til Active Directory kan dere koble Telia ACE til brukerkatalogen, noe som legger til rette for både vedlikehold av registeret og søk etter personer eller ekspertise. Dette er nyttig for operatører som har behov for å viderekoble samtaler i organisasjonen. Et viktig sikkerhetsaspekt er at du kan låse kontoen automatisk i systemet når noen forlater virksomheten. På samme måte blir blant annet navneendringer automatisk speilet i Telia ACE.
Enkel pålogging
Gjør livet lettere for brukere med en enkel påloggingsløsning som betyr at de ikke trenger å logge på ved flere tilfeller. Én enkelt pålogging gir brukerne tilgang til alle systemer de har tillatelse til å bruke. Telia ACE er kompatibel med Microsoft ADFS, og lenken til Active Directory betyr at tilværelsen blir lettere for brukeren, samtidig som at sikkerheten for organisasjonen eller bedriften opprettholdes.
LASTE UT DATA
Historic Data Interface
Alle forretnings- og kundedata som er knyttet til deres mange medieinteraksjoner med kunden, inkludert tidspunktene for disse hendelsene, kan samles inn hvis du trenger det. Dere kan også eksportere data for bruk i systemer for stordataanalyser og avanserte statistiske beregninger. For å gjøre livet enklere for dere finnes det også utmerkede verktøy tilgjengelig til overholdelse av personvernforordningen, GDPR.
Interaction View Interface
Interaction View-grensesnittet gjør det mulig å eksportere innholdet i e-post og chatter. Det brukes ofte til å eksportere informasjon som gjelder alle kundesamhandlinger med CRM-systemene, og for eksempel hvis du har bruk for langsiktig lokal lagring i stedet for lagring i skyen.
Statistics and Workforce Interface
Statistics and Workforce-grensesnittet brukes til integrering med forskjellige typer verktøy for personalplanlegging. Den laster automatisk ned den samlede statistikken, som for eksempel svar- og behandlingstider samt omfanget av kontakt. Den innsamlede kunnskapen hjelper deg å optimalisere kundetilfredsheten og kostnadene.
