Entur gjør det enklere å velge klimasmarte togreiser

Entur implementerte en smart kontaktsenterplattform som gjør det enkelt for agenter å administrere alle kanaler via ett og samme verktøy, og raskt finne riktig informasjon. Siden lansering av Telia ACE har Entur forbedret både kundeopplevelse og effektivitet og har blant annet redusert den gjennomsnittlige behandlingstiden med 23 prosent. Med tydelige tall som viser hvordan kundeservice skaper verdi, får de også bedre gehør i organisasjonen for investeringene de ønsker å gjøre i fremtiden.

Da togtrafikken i Norge ble konkurranseutsatt, ble det statlige selskapet Entur opprettet. Deres misjon er å tilby reisende et enkelt kontaktpunkt for alt som har med reiser å gjøre, og bidra med en enkelhet som gjør at flere velger å reise kollektivt.

«Målet er å skape størst mulig samfunnsnytte på en så økonomisk måte som mulig», sier Siv Stafsnes-Gregersen som er ansvarlig for Enturs kundesenter.

Enturs 90 kundeservicemedarbeidere er lokalisert i Lillehammer og Trondheim, og de møter kunder på telefon og sosiale medier samt via chat og e-post. Tidligere hadde de flere systemer for å håndtere ulike kanaler og saker, og det var komplekst og tungvint. Med Telia ACE fikk Entur en helhetlig løsning for det digitale kundemøtet og dets informasjonsstrategi.

«Agentenes arbeidshverdag er blitt enklere nå som de kan håndtere alle kundekontakter i ett og samme verktøy», sier Siv.

En smart kunnskapsdatabase gjør det enkelt å finne riktig informasjon

Ettersom Enturs oppdrag er å koordinere kundeservice for fire ulike togoperatører, som alle har store mengder informasjon, var det en utfordring for personalet å raskt finne svar på kundenes spørsmål. Ved hjelp av den smarte kunnskapsdatabasen ACE Knowledge har Entur samlet all informasjon på ett sted og gjør den tilgjengelig på en intuitiv måte for ulike målgrupper. De har flere portaler for intern og ekstern bruk og en smart FAQ på nettsiden for internasjonale reiser. Smarte søk og filtrering av kunnskapsdatabasen gjør det enkelt for kundene å finne svar på egenhånd, uansett om du lurer på om du kan ta sykkelen på toget eller om du vil vite hva togreisen koster for en hund som veier 15 kilo.

«Nå som all informasjon er kvalitetssikret og enkel å finne, kan kundeservice raskt svare på kundens spørsmål på telefon, eller klippe en lenke til riktig artikkel i en SMS, chat eller e-post.»

Ved driftsstart hadde Entur bygget opp en intern kunnskapsdatabase med mer enn 1000 guider. De har lagt mye krutt på strukturen i artiklenes struktur for å gjøre veien til rett svar så sømløs som mulig for både interne og eksterne brukere. Kundeservicepersonalet har også tilgang til en fane som formidler artikkelens kommunikasjonsmål.

«Når agenten forstår intensjonen i meldingen, blir hen friere til å snakke på en måte som når hver enkelt unike mottaker.»

Synliggjøre verdien av innsatsen innen kundeservice

Tidligere har overvåking av kvalitet og effektivitet i Enturs kundeservice medført at data ble overført manuelt fra de ulike systemene til et ark i Excel. Med Telia ACE skjer dataoverføringen automatisk og presenteres på en oversiktlig måte i et kontrollpanel. Tall som viser faktisk utfall av ulike forbedringstiltak gir større kontroll i kvalitetsarbeidet. Statistikken gjør det enkelt å identifisere aktuelle problemer, og å se hvilken kompetanseheving agentene trenger.

Entur bruker historiske data dels for å predikere trafikk til kundeservice, dels for å synliggjøre systemiske utviklingsområder og prioritere det fremtidige arbeidet med digitale tjenester på nett og i appen.

«Nå kan vi enkelt se om mange for eksempel opplever problemer med et bestemt betalingsalternativ og kan raskt gi tilbakemelding til aktuell togoperatør. Vi ser også hvilke prosesser som er toppkandidater for automatisering eller selvbetjening, for eksempel å tilby reisende muligheten til å booke om og bestille billettene på egenhånd.»

Ved hjelp av statistikk fra plattformen kan Siv og hennes kolleger synliggjøre fordelene med arbeidet sitt for andre deler av organisasjonen. Siden Entur implementerte Telia ACE har de blant annet redusert saksbehandlingstiden med 23 prosent.

«Det er viktig for oss å ha gode data for å kunne forklare hvilke hendelser som ligger til grunn for avvik. Vi implementerte Telia ACE i 2019 og i 2020 var første gang jeg opplevde at våre prioriteringsforslag ble prioritert i organisasjonen», sier Siv.

Utholdenhet og godt samarbeid

Entur jobber langsiktig for å oppnå en optimal kundeopplevelse og etterstreber harmoni mellom teknologi, arbeidsmetoder og mennesker. De investerer kontinuerlig tid i å sikre at de får mest mulig ut av den tekniske plattformen for kontaktsenteret og jobber tett med Telia for å spisse prosesser, utvikle nye digitale løsninger, og heve agentenes kunnskapsnivå.

«Det handler ikke bare om å velge en god plattform, men for at den skal fungere på en optimal måte er det avgjørende å samarbeide med leverandøren og å investere i læring og innovasjon. Vi opplever at vi har et hyggelig og produktivt samarbeid med Telia.»

Foto: Sune Eriksen, Tinagent

Om Entur

Entur håndterer billettsalg og trafikkinformasjon for de norske togoperatørene SJ.no, Goahead, Vy og Vy Vest. De lager digitale tjenester som forsterker serviceopplevelsen og gjør det enklere for passasjerene å velge tog. Sjekk gjerne ut entur.no.