ACE Chat
ACE Chat har allt ni behöver för en textbaserad konversation
Praktiskt sätt att möta kunden online
ACE Chat innehåller färdiga funktioner som gör att dina kunder kan chatta med agenten via webb eller app. Det är enkelt att anpassa färg och form på chattkortet så att det passar din webb- och grafikprofil. Det är också möjligt att låta kunden identifiera sig med exempelvis BankID.
Agenten skriver och svarar i ACE Interact, texten kan stavningsgranskas innan den skickas och agenten kan enkelt använda färdiga svar från ACE Knowledge. Agenten använder sin tid effektivt eftersom det är möjligt att ha flera chattar öppna samtidigt. Om kunden vill spara konversationen är det enkelt att skicka den via e-post efter chattens slut och den lagras också i ACE Interacts kontaktarkiv.
- Integrerad i ACE omnichannel
- Chatbottshistorik och överlämningsstöd
- Säker länkhantering
Komplett chattfunktion med många fördelar
All ACE: s allmänna omnichannel för routing, administration, rapportering, avsiktsidentifiering gäller för chatt. Agenten kan se i ACE Interact om kunden är säkert autentiserad, till exempel med BankID och vem kunden är. Chattsessioner krypteras för att skydda kundens integritet.
Allmän routingpolicy
Telia ACE:s allmänna routningspolicyer tillämpas på chattar. Chattar kan dirigeras baserat på flera olika avsikter. Kunddata och kundens avsikt sammanställs på webben och är tillgängliga för agenterna. Samma data kan användas för att automatiskt slå upp information i underliggande ERP-system. Chatt kan vidarebefordras till kollegor eller andra köer om det behövs, och all information sparas under chattens livstid.
Chatt dirigeras till agenter med push and pull eller en kombination av båda.
Statistik
Statistik och interaktionsdata lagras och sammanställs i en gemensam databas och med samma mätvärden som andra kanaler. Detta säkerställer konsekvent kanalinteraktionsstatistik. Statistiska mätvärden synkroniseras med varje chattstatus för att undvika dubbletter på till exempel AHT.
Konfiguration och anpassningar
Webbchat presenteras på webbsidan med en inbyggd-, flytande- eller bot-widget. SDK innehåller funktioner för köinformation och öppettider. Konfigurationen och anpassningen av chattwidgets görs i ett grafiskt gränssnitt – både styling och ikoner.
Integrera med ACE Knowledge
Chattkontaktformulär eller kontaktuppgifter kan integreras med ACE Knowledge. Med ACE Knowledge presenteras relevanta svar på kundens fråga direkt i chatten, vilket begränsar behovet av att skicka e-post.
Öppettider för chatten
Öppettider konfigureras i ACE Coach och presenteras sömlöst i widgeten på webbplatsen
Flera funktioner
Erbjud kunden att byta till videosamtal eller att skicka en kopia av konversationen via e-post efter att chatten avslutats. ACE Video kräver en separat licens.
Nyckelfunktioner
- Mål för antalet samtidiga chattar kan konfigureras på individuell nivå. Systemet kontrollerar automatiskt chatt enligt routingpolicy tills målet nås. Agenter kan delta i fler konversationer genom att acceptera fler chattar
- En trådad konversationshistorik är tillgänglig i ACE Interaction View. Detta är användbart när olika agenter har haft flera interaktioner över tid, i olika kanaler, med kunden. För textbaserade interaktioner visas innehållet i konversationen, automatiserade standardfraser som hälsningar och avslut. Det sparar tid för agenter.
- Lagrade svar sparar tid och kvalitetssäkrar kommunikation – kortkommandon för vanliga svar – makron som expanderar till agentnamn, datum, kundnamn, ärende-ID eller annan interaktionsdata relaterad till chatt – makron kan administreras av tränaren – olika uppsättningar sparade svar kan definieras för olika lag
- ACE-Knowledge kan användas för mer omfattande svar inklusive bilagor och länkar
- Stavningskontroll för agentens svar
- Placera chatten i en ACE-kö, väntelista eller annan agents personliga kö
- Personlig adressbok, gemensam adressbok och organisationskatalog
- Klickbara länkar som mottagits av agenten av kunden öppnas i en säker ”sandbox” -miljö
- Standardkonfigurerad widget inline / floating / bot-widget
- Integrerade funktioner för information om kötider och öppettider
- Färg och form CSS
- Anpassa widgets eller appar med Web SDK
- Agenten kan svara på chatt från en lista, eller så kan chattar distribueras automatiskt upp till varje agents individuella maximala antal
