AI förändrar kontaktcentret i allt snabbare takt, och teknikutvecklingen kommer i våg efter våg. Samtidigt visar studier att gapet mellan AI:s potential och den faktiska användningen är större än någonsin. I Telia ACE tar funktionaliteten nu stora kliv framåt och gör det möjligt att omsätta teknikens möjligheter i konkret nytta.
Färska analyser från bland annat Anthropic, en av de ledande aktörerna inom generativ AI, visar att användningen av AI fortfarande ligger långt efter teknikens potential. Samtidigt lyfter flera studier kundservice som ett av de områden där AI kan skapa allra mest värde.
– Vi märker ett väldigt stort intresse för AI just nu. Det syns tydligt i upphandlingarna. Samtidigt är många organisationer fortfarande osäkra på hur de ska ta nästa steg, säger Malin Holmqvist, produktchef för plattformen Telia ACE.
Från självservice till avancerat AI-stöd
Inom kundservice har fokus länge legat på självservice. Vi har sett hur AI-baserade chattbottar svarat på frågor och hanterat enklare uppgifter som adressändringar och fakturaärenden. Det har varit ett naturligt första steg för många i att avlasta handläggare och frigöra tid till mer komplexa frågor.
Den senaste teknikutvecklingen öppnar möjligheten att inte bara möta kunden, utan att göra hela kontaktcenterupplevelsen smartare. I Telia ACE-plattformen sker det på tre olika sätt. I kunddialogen, i coachningen av handläggarna och i den strategiska analysen av verksamheten.
AI i kunddialogen frigör tid
Med Agent Assist får agenten AI-stöd i efterarbetet . Samtal transkriberas automatiskt och systemet skapar en sammanfattning av ärendet. I pågående dialog går det när som helst att trigga en summering att gå igenom med kunden innan samtalet avslutas. Det minskar tiden för efterarbete och gör det enklare att hålla fokus på kunden under samtalet.
AI-stödd dokumentation minskar både efterbehandlingstiden och behovet av att ta anteckningar under samtalet. Vi ser en potential att spara mellan 20 sekunder och två minuter per samtal. Om vi räknar med en genomsnittlig besparing på en minut per samtal innebär 1000 samtal en tidsbesparing motsvarande drygt 16 timmars arbete, säger Malin.
Nästa steg, som lanseras i höst, är Knowledge Assist. Här kopplas AI till organisationens kunskapsdatabas och ger handläggaren rätt svar – i realtid. I chatt och mejl kan agenten få ett färdigt svar att skicka direkt. I samtal visas relevant information i ACE Interact, agentens verktyg, under samtalets gång.
– Kraften i att ha en AI som förstår kontext och kan sammanfatta information från organisationens egna kunskapskällor är enorm.
Informationen kommer baseras på ACE Knowledge, vilket gör att organisationen har full kontroll på att informationen är korrekt och uppdaterad.
AI används också för att stärka coachningen av handläggare. Genom att analysera dialoger kan AI identifiera mönster, lyfta fram bra exempel och ge konkreta förbättringsförslag. Det gör coachningen mer konsekvent och datadriven, och hjälper både nya och erfarna handläggare att utvecklas snabbare. All AI‑genererad coachning granskas dessutom alltid av en coach eller teamledare.
AI som strategiskt analysverktyg
Ett annat område där AI visar sin styrka är insiktsarbete. Idag går det att chatta med sitt data och analysera interaktioner i efterhand genom interaktionsanalys. När kunddialoger analyseras med AI framträder mönster som annars är svåra att upptäcka – till exempel rotorsaker till problem, varför kunder kontaktar kundservice och var i kundresan friktion uppstår.
– Med AI-driven analys kan organisationer arbeta mer systematiskt med förbättringar, som att minska reklamationer eller identifiera möjligheter till merförsäljning. Det flyttar fokus från operativt stöd till strategisk utveckling, säger Malin.
Nästa kapitel i kundserviceutvecklingen
Efter sammanfattningar, agentstöd, coachning och analys kommer nästa nivå: Agentic AI. Här handlar det inte längre bara om att AI tolkar och ger stöd, utan i allt större utsträckning också agerar. Agentic AI är nästa steg efter generativ AI och handlar om autonoma AI-agenter som inte bara genererar innehåll, utan kan sätta mål, planera, resonera och utföra uppgifter självständigt.
Läs mer om utvecklingen framåt i inlägget “2026 års viktigaste trender inom kontaktcenter” av Hans Nahringbauer.
