Telia ACE indsamler kundernes oplysninger for at forstå, hvad kunden søger. Hvem er kunden, hvad handler sagen om? Systemet guider kunden til den rette ekspertise, hvilket kan være alt fra online selvbetjening til en agent med specialviden. Tjenesten er uafhængig af lokalitet, hvilket betyder, at agenter kan logge ind hvor som helst. Kontakterne dirigeres derfor korrekt, baseret på kriterier som f.eks. kompetencer, lokalitet eller tilgængelighed. Smart omdirigering betyder, at agenternes kompetencer anvendes på den bedst mulige måde, og kunderne får en langt bedre service. Alle vinder, når ingen bliver holdt tilbage eller behøver at vente unødigt. Og, for den sags skyld, når ingen af medarbejderne sidder og triller tommelfingre, mens andre er overbelastede.