Telia ACE henter informasjon om kunden for å forstå hva kunden søker. Hvem er kunden, og hva dreier saken seg om? Systemet veileder kunden til den rette ekspertisen, som kan være alt fra selvbetjening på nettet til en agent med spesialkunnskaper. Agentene kan logge på fra hvor som helst, da tjenesten ikke er avhengig av plassering. Kontakter rutes deretter riktig basert på kompetanse, plassering eller tilgjengelighet. Ved å styre på en smart måte utnytter man agentenes kompetanse på best mulig måte, og kundene får en langt bedre service. Alle tjener på det når man blir sendt til riktig kontakt med én gang, og ingen ikke trenger å vente unødvendig lenge. Det er også en fordel at ingen av de ansatte sitter og tvinner tommeltotter mens andre er overbelastet.
